در حال بارگذاری ...
  • ارائه خدمت و شهر آینده

    همچنان که جوامع به صورت پیوسته در حال پیشرفت هستند و حکومت­ های محلی دچار تحول می شوند، انتظارات شهروندان نیز دستخوش تغییراتی می گردد. اکنون دیگر شهروندان خواستار ارائه خدمات اثربخش و کارا توسط شهرداری ها هستند. برای مرتفع کردن این نیازها به نحوی درخور و حتی بهتر از حالت معمول، می بایست که بر مبنای نیازهای شهروندان، خلاقیتی مستمر را سرلوحه کار خود قرار دهید. در واقع هر آن چیزی که درباره ارائه خدمت خلاقانه ذکر می شود، به معنی ایجاد تصویری تازه و نو از ارائه خدمت در نگاه شهروندان است، به طوریکه خدماتی اثربخش ارائه گردد که نیازهای ویژه جامعه شما را به نحوی شایسته پاسخ دهد.

    زمانی که یک تصویر واضح و قوی از ارائه خدمت خلاقانه ایجاد شد، نکات زیر به شهرداری ها کمک می کند تا به طریقه ارائه خدمت خود نگاهی مجدد بیاندازند.

    پورتفوی ارائه خدمت خود را بر مبنای نیازهای شهروندان تعیین کنید

    شهروندان را در ایجاد یک پورتفوی (مجموعه) ارائه خدمات که متشکل از خدمات شهری سنتی و غیر سنتی است، دخیل کنید. سرویس سنتی، متشکل از آموزش، امنیت عمومی و فعالیت های عمومی است. خدمات شهری غیر سنتی بر مبنای پروفایل اجتماعی شهر و نیز انتظارات شهروندان قرن بیست و یکم تعیین می شوند. مثال این مورد شامل کمپین های بازاریابی[1] برای توسعه بیشتر صنعت جهانگردی و توریسم، استفاده از ظرفیت های عمومی برای توسعه ایده ها و برنامه های بدون زباله می گردد.

    به علاوه، بسیار مهم است که مزیت های رقابتی شهر خود را بشناسید. از این مزیت (مزایای) رقابتی برای توسعه پورتفوی ارائه خدمت استفاده کنید و در قبال آن سعی در تقویت آن مزیت رقابتی نیز بنمائید.

    برای خدمات خود، تصویری تازه در نگاه شهروندان ایجاد کنید

    نگاهی از منظر بیرون به داخل نسبت به ارائه خدمات خود داشته باشید و یک مدل بر مبنای درخواست انجام خدمت توسط شهروندان (تجربه شهروندان) ایجاد نمائید. بجای توجه به دیدگاه شهری درباره انجام خدمت، خدمت رسانی را بر مبنای دیدگاه شهروندان از دریافت خدمت، توسعه دهید.

    سازوکارهای سنتی که بر ساختارهای دپارتمانی (دپارتمان کارهای عمومی) تمرکز داشتند را با سازوکارهای خلاقانه که متمرکز بر ساختار نقطه تحویل خدمت (تعمیرات سیار اتومبیل) هستند، جایگزین کنید. سازمان شهر خود را بر مبنای این مدل بدیع ارائه خدمت، ساختاردهی کنید. به جای توجه به دیدگاه راهبران و مدیران، منابع موجود را بر مبنای میزان اهمیت خدمت برای شهروندان، به نقاط ارائه خدمات تخصیص دهید. خدمات باید به گونه ای ارائه شوند که هیچکدام از شهروندان مجبور نباشند که خدمات ارائه شده را تفسیر کنند. (خدمت رسانی و دلیل نحوه انجام آن باید برای تمامی شهروندان شفاف و مشخص باشد.)

    با نگاهی جامع گرایانه، خدمات را توسعه دهید

    به منظور حداکثر ساختن ارزش خدمات ارائه شده به شهروندان، خدمات وابسته به هم (مانند درخواست از پلیس و ارسال نیرو به محل) و خدمات مکمل (مانند اظهارنامه مالیاتی و جمع آوری مالیات) را شناسایی نمائید. این امر از ارائه خدمات پراکنده و ریز شده، و یا خدماتی که مانع ارائه خدمات دیگر می شوند، جلوگیری می کند. این مدل، درحالیکه برون دادهای شهر (مانند رشد مالیات و جذابیت کسب و کار در نتیجه مجوزهای صادر شده) را مدنظر قرار می دهد، خروجی های خدمات (مانند مجوزهای صادر شده) را اولویت بندی می کند. دیدگاهی یکپارچه از خدمات را توسعه دهید، به نحوی که این دیدگاه خدمات، بروندادها و وابستگی به سایر خدمات را در نظر گرفته باشد. میان خدماتی که توسط استان و یا آژانس های حکومتی ارائه می شود، ارتباطاتی ایجاد کنید.

    از فناوری در راستای بهبود و ارتقای سطح ارائه خدمت استفاده کنید

    هر زمان که خدمات مطلوب و مورد نظر شناسایی و مشخص گردیدند، باید یک ارزیابی برای تعیین فاصله میان سطح فعلی ارائه خدمت و سطح مطلوب آن انجام پذیرد. برای پر کردن این فاصله و رسیدن به مقصود مطلوب، می توانید از فناوری بهره بگیرید. داده هایی را که راه اندازی، عملکرد و اندازه گیری خدمات را می سنجند، به یکدیگر مرتبط سازید. جریان اطلاعات میان تمامی خدمات شهر را شناسایی کرده و بهبود دهید. این امر به عنوان نیروی محرکه ای برای خودکارسازی پردازش های دستی و نیز دسترسی ساده تر به اطلاعات می گردد.

    همواره بر مبنای تقاضای جاری و تقاضای مورد انتظار، خدماتی به اندازه ارائه دهید

    شهر شما باید به این نکته توجه کند که نیاز است برای هزینه های ثابت و متغیر، در هر خدمت، شاخص هایی مقیاس پذیر ایجاد کند. هزینه های ثابت، از قبیل حقوق کارمندان استخدام شده، می بایست که بر مبنای حداقل تقاضا باشد. هزینه های متغیر، مانند خدمات قراردادی، می بایست که بر مبنای تقاضای مقیاس پذیر باشند. برای بکارگیری یک تقاضای حداقلی بر مبنای تخمین های گذشته و یا آینده، از روش های کمّی استفاده کنید.

    اندازه درست، به معنی درک و برنامه ریزی، پیرامون خدمات فصلی و توسعه ظرفیت هایی است که درصورت مواجهه با یک تقاضای پیش بینی نشده، می توانند مقیاس پذیر باشند. این اقدام، شهر شما را در موقعیتی قرار می دهد که می تواند به تقاضاهای غیرقابل انتظار پاسخی سریع و مناسب دهد. برای خدماتی که محلی سازی شده اند و مخصوص منطقه شماست، از تقاضای محلی استفاده کنید. در زمان هایی که ظرفیت ارائه یک خدمت در یک شهر (همسایه) وجود دارد و تقاضا نیز در شهر دیگری از حد معمول آن بیشتر شده است، در جهت توسعه دسترسی به خدمات مشترک، راه های همکاری دو شهر را بررسی نمائید.

    توانایی خرید سریع و یک مرحله ای را برای شهروندان خود فراهم کنید

    برای توسعه سبد (پورتفوی) خدمات خود، کارمندان شهر را مشارکت دهید. در جایی که نیاز است، کارمندان را در چند بخش مختلف مورد آموزش قرار دهید تا چند مهارتی شوند. برای شهروندان خود امکان درخواست ارائه تمامی خدمات را در زمانی بسیار کوتاه (اصطلاحاً در یک توقف[2]) امکان پذیر کنید. سیستم های اطلاعاتی شهر را به منظور به اشتراک گذاری داده های مربوط به خدمات مختلف شهر، بهبود دهید. این اقدام کارمندان شهر را قادر می کند تا درخواست های مربوط به خدمات مختلف و چندگانه را به درستی پردازش کنند. "خرید در یک توقف[3]" دسترسی شهروندان به خدمات شهر را افزایش داده و نگاهی جامع از تقاضای های مختلف شهروندان را برای شهر فراهم می آورد.

    به منظور بهبود ارائه خدمت، همواره شهروندان را در امور مشارکت دهید

    سازوکاری را توسعه دهید که پیوسته شهروندان را در امور مشارکت داده و شما را قادر سازد تا بتوانید خدمات جدید و تغییر تقاضا در خدمات جاری را شناسایی کنید. شاخص ها و سنجه هایی را ایجاد کنید که بر روی شهروندان تاثیرگذار هستند و از نگاه آنان با اهمیت تلقی می شوند. (برای مثال، زمانی که صدور یک مجوز جاری به طول می انجامد، ساعاتی که یک خیابان پس از یک طوفان مسدود است و ...). امکان نظارت بر عملکرد ِخدمات را برای شهروندان تسهیل کنید.

    بعلاوه، بازخوردهای شهروندان را در لحظه ارائه خدمت جمع آوری کنید. سپس در بازه های زمانی مشخص، بازخوردهای جمع آوری شده را بررسی و تحلیل کنید تا بتوانید در مواقع لزوم، تغییرات لازم را در خدمات ایجاد نمائید.

    در پایان

    هر شهر، بسته به الزامات و ضروریات ویژه شهروندان خود، نیازهای متفاوتی را در خود می بیند. هر کدام از نیازهای شهر نیز، بر مبنای سطح بلوغ خدمات شهر و میزان استفاده از فناوری در شهر، تغییر می کنند. اما بخش های بنیادین توسعه ارائه خدمت بر مبنای تجربه شهروندان، تاثیرات تصویر بزرگ ذهنی، فناوری، خرید در یک توقف توسط شهروندان و بازخورد مستمر شهروندان، این اطمینان را ایجاد می کند که شهر دارای یک برنامه ارائه خدمت نوآورانه است که به صورت پیوسته نیازهای شهروندان را مرتفع ساخته و به منظور ارضای نیازهای منحصر به فرد جامعه، سفارشی سازی شده است.

     

    [1] Marketing Campaigns

    [2] One Stop

    [3] One stop Shopping


    نظرات کاربران