در حال بارگذاری ...
  • هنر دسترسی عمومی و شهر آینده

    ما در دنیایی زندگی می ­کنیم که دستیابی سریع و آسان به اطلاعات، تبدیل به انتظاری استاندارد شده است. شهروندان شهر شما، انتظارات مشابهی در راستای دستیابی به خدمات شهری دارند. در واقع شهروندان، خواستار دسترسی آسان و قابل فهم به خدمات شهری با ابزارهای مختلف و از هر مکانی هستند. زمانی که شما در شهر خود یک مدل تحویل خدمت از پیش تعریف شده داشته باشید، گام ­های زیر به شما کمک می­ کند تا پا را از خواسته ­ها و انتظارات معمول شهروندان فراتر گذاشته و هنر دسترسی عمومی به خدمات شهری را  بیش از پیش توسعه دهید.

    برای دستیابی به خدمات شهر، زاویه نگاه خود را به صورت "بیرون به داخل" تغییر دهید

    در ایجاد دسترسی به خدمات شهری بصری برای شهروندان، نیاز است که  از منظر "برون به درون" (از دیدگاه مشتریان) به مسائل نگریست. دسترسی شامل مواردی همچون درخواست خدمات جدید، درک زمان مورد انتظار برای رسیدگی به یک درخواست و نیز دریافت ارتباط با توجه به وضعیت درخواست­های جاری می ­شود.

     توسعه دسترسی­ های بصری برای شهروندان، امری حائز اهمیت است. شهروندان، دسترسی به خدمات شهری را با تجربه شخصی خود در استفاده از آن خدمات، مرتبط می ­سازند. علاوه بر این، همچنان که دسترسی به خدمات شهر خود را توسعه می­ دهید، ترجیحات منحصربفرد کاربران را نیز با یکدیگر ترکیب کرده و یکپارچه سازید. هنگامی که دسترسی ، بر مبنای "تجربه شهروندان" ایجاد شود، دستیابی به خدمات شهری برای شهروندان شهر شما مشهود خواهد شد.

    ایجاد دسترسی چندگانه (از طریق کانال­ های مختلف)

    شهر شما می ­بایست که از طرق و کانال ­های مختلفی همچون دسترسی دیجیتال از طریق ابزارهای مختلف، دسترسی صوتی از طریق تلفن و یا برنامه ­های کاربردی و همچنین دسترسی به صورت حضوری و شخصی، خدمات شهری را برای شهروندان فراهم آورد. بسیار مهم است که این کانال­ ها یک تجربه کاربری سازگار و متوازن را فراهم آورند، طوریکه شهروند بتواند به سادگی درخواست خود را از طریق یکی از این کانال ­ها شروع کرده و به وسیله دیگری به اتمام برساند.

    علاوه بر این، نیاز است که شهروندان بر اساس نوع درخواست ­ها، کانال­ های مختلفی را ترجیح دهند و شرایط به گونه ­ای نباشد که برای تمامی درخواست ­های خود از یک کانال بخصوص استفاده کنند. سازگاری  کانال ­ها به این معنی نیز هست که طرح­ بندی و چیدمان اداره (دفتر اداره) شهری، تجربه ­ای همانند تجربه دیجیتال شهروندان را برای همگان مهیا کند.

    با تجهیز کردن اماکن (همچون کتابخانه­ها) با ابزارهای دیجیتال، برای آن دسته از شهروندانی که به تکنولوژی دسترسی ندارند، این امکان را فراهم نمائید.

    از قابلیت­ های سلف سرویس بهره ببرید

    زمانیکه دسترسی به کانال ­های چندگانه سازگار محقق شد، شهر شما باید به منظور ارائه خدمات مناسب، ظرفیت­ های خود­-خدمتی را برای شهروندان فراهم کند. خود-خدمتی برای آن دسته از خدماتی که پیچیدگی کمتری دارند، راه حل بهینه محسوب می ­شود؛ مانند: ضبط و ارسال درخواست ­ها. با استفاده از تکنولوژی­ های امنیتی به روز و مناسب، از حریم خصوصی شهروندان (مواردی همچون به سرقت رفتن هویت آنان) محافظت نمائید. استفاده از ظرفیت­ های خود-خدمتی دو مزیت عمده برای شهر و شهروندان ایجاد می­ کند:     1. دسترسی سریعتر شهروندان به خدمات 2. فراهم آوردن زمان برای مدیران شهر تا تمرکز خود را بر روی مسائل پیچیده ­تری بگذارند که از طریق خود-خدمتی حل­ وفصل نمی ­شوند.

    در لحظه ارائه خدمت، داده­ های مفید را گردآوری نمائید

    بهبود مستمر خدمات شهری، تنها زمانی اتفاق خواهد افتاد که داده ­های عملکردی در طول انجام خدمات مورد بازبینی قرار بگیرند. جمع ­آوری داده ­ها در زمان انجام خدمات، علاوه بر اینکه باعث می­ شود که موارد پیش آمده در لحظه حل­ وفصل بشود، این اجازه را به شما می ­دهد تا در صورت وجود مشکلات سازمان یافته و سیستماتیک، قادر به شناسایی آن­ها باشید. شناسایی زود هنگام این مشکلات و موارد، شما را قادر می ­سازد تا بتوانید بسیار سریع نسبت به حل آن­ها اقدام ورزید.

    همچنین اگر خدمت خاصی توسط یک کارگزار در شهر انجام می­ شود، نیاز است که با رصد کردن مداوم آن، از کیفیت انجام آن خدمت اطمینان حاصل کنید. اطلاعات گردآوری شده در لحظه انجام خدمت، شما را قادر می­ سازد تا بطور پیوسته تقاضای مورد انتظار و زمان انجام هر خدمت را به روز کنید و اطلاعات دقیق در رابطه با آن­ها کسب کنید.

    برای کارمندان تجربه­ای مشابه تجربه شهروندان ایجاد کنید

    همچنان که شهر شما، دسترسی عمومی به خدمات شهری را بر مبنای تجربه شهروندان بهینه سازی می­ کند، بسیار مهم است که تجربه کارمندان از خدمات، منعکس کننده تجارب شهروندان در این رابطه باشد. کارمندان می ­­بایست دارای واسط فناوری کاملا مشابه با شهروندان به منظور دستیابی به خدمات شهری باشند. این امر نه تنها کارمندان را قادر می ­کند تا به سرعت به سوالات شهروندان پاسخ دهند، بلکه باعث ایجاد فرهنگی می­ شود که کارمندان شهر در سایه آن بتوانند به صورت فعالانه­ ای بهبود­های مورد نیاز را شناسایی کنند.

    استفاده از تکنولوژی برای ایجاد دسترسی

    برای استفاده از ظرفیت­ های پیش گفته، نیاز به بکارگیری فناوری های SSOT[1] (که در آن، هر اِلِمان داده تنها یکبار ذخیره می­ شود) است. فناوری SSOT برای هر درخواست شهروند که می­ تواند از هر نوع کانالی ایجاد شود، تنها یک نقطه واحد داده را ایجاد می ­کند. بدین صورت اگر تغییر کانالی رخ دهد، تمامی دیگر کانال­ های مرجع که شروع فرآیند با آن­ها صورت پذیرفته است، درخواست را ادامه می ­دهند. این فناوری اجازه می­ دهد شهروندان یک شبکه چند کانالی متصل به یکدیگر را تجربه کرده، همچنین از پردازش مضاعف و زائد جلوگیری نموده و به خودکارسازی فرآیندها نیز کمک می ­کند.

    در پایان

    ایجاد دسترسی ساده و کارا به خدمات شهری توسط شهروندان، گامی بزرگ در مسیر رسیدن به چشم­انداز "شهر آینده" است. با استفاده از نگاه "بیرون به داخل" و نیز بکارگیری فناوری، یک تجربه سازگار که ویژه شهر شماست را برای شهروندان ایجاد نمائید. دسترسی ساده شهروندان به خدمات شهری، نه تنها نیاز آنان را رفع می ­کند، بلکه شهروندان را برای تعامل با شهر نیز تشویق می­ کند.

     

    [1] Single Source Of Truth


    نظرات کاربران